Some tuottaa asiakaspalautetta – tahtomattakin

Laatutyön lähtökohtana on aina ollut asiakaslähtöisyys. Todellisen laatuyrityksen tunnusmerkki on ollut sen kyky tuottaa asiakkaiden tarpeita tyydyttäviä tuotteita ja palveluja menestyen tätä kautta myös itse. Asiakastarpeiden ja asiakastyytyväisyyden selvittäminen ei kuitenkaan ole usein ollut helppoa. Sen pyytämistä ja vastaanottamista on voitu arastella vaikka tämän tiedon kerääminen olisi keskeistä oman yritystoiminnan kehittämisessä.

Sosiaalinen media ja Internet ovat luoneet moninaisen maailman asiakastarpeen ja erityisesti -tyytyväisyyden ohjatulle tai omatoimiselle jakamiselle. Facebook ja twitter ovat jo aikaa sitten osittaneet voimansa nostaa tai kaataa yrityksiä. Matkailupuolella Tripadvisor ja Booking.com ovat sivustoja, joilla toisten asiakkaiden arviointien lukeminen on selvä asiakaslisäarvo. Kuluttajille tuotteita tai palveluja tarjoavat yritykset eivät siis enää oikeastaan itse voi päättää ovat mukana vai ulkona verkon- ja sosiaalisen median virrassa.

Viisaampaa lieneekin lähteä aktiivisesti mukaan ja miettiä yrityksenä oma tavoitteellinen toimintatapansa markkinointi- ja asiakasviestinnän tälläkin osa-alueella. Asiakas kannattaa kohdata tavoitteellisesti sellaisella foorumilla, jolla pystyy itse aktiivisesti vaikuttamaan siellä tapahtuvaan viestintään. Asiattomuudet voi toki poistaa, mutta pelkää suoraa ja epäkiitollista palautetta sen sijaan ei kannata lähteä ”hautaamaan”. Hyvällä, harkitulla vastauksella voi usein voittaa puolelleen useamman kuin pelkää olevansa menettämässä. Ja tärkeää on muistaa, että palautetta antaneelle asiakkaalle pitää vastata AINA!

Asiansa hyvin hoitavalla pienyrittäjällä on sosiaalisessa mediassa vain voitettavaa, kertoo Harvardin yliopistossa juuri valmistunut tutkimus. Siellä tehtävä markkinointityö on edullista. Ongelmat ja haasteet tuotteessa tai palvelussa tulevat esiin nopeasti, jolloin ne voidaan ensivaiheessa myös korjata. Vapaamuotoisesti ja asiakkaan halusta annetusta palautteesta yrittäjä saa paljon tietoa palvelunsa hienosäätöön.

Joko sinun yrityksesi toimii suunnitelmallisesti sosiaalisen median maailmassa? Suomessa on hiljalleen ottamassa jalansijaa Yelp –verkkopalvelu, joka on eräänlainen palvelujen hakupalvelu. Maailmalla se on kymmenessä vuodessa mullistanut palveluyritysten laadun arvioinnin. Se on palveluna kuluttajan reaaliaikainen äänitorvi, jossa yrityksiä ”tähditetään” asiakaskokemusten mukaan. Asiakkaan rahalleen saama arvio ratkaisee rankkauksen. Esim. Yhdysvalloissa Yelp on muuttanut täysin palveluyritysten markkinoinnin, mainonnan ja online-läsnäolon.

Kuluttajat haluavat lukea muiden asiakkaiden kokemuksista ja some J on tullut jäädäkseen. Maaseudun pienyritykset voivat olla näiden molempien ilmiöiden voittajia. Ne kannattaa suunnitelmallisesti hyödyntää mahdollisuutena, jossa jokaiselle yritykselle on löydettävissä oma ominainen tapansa toimia. Hyvin tehty laatutyö tuottaa tulosta.

Suomen Yelp-palveluun voi tutustua osoitteessa http://fi.yelp.fi/

Jaa

Asiantuntijat

Hae asiantuntijaa

Kaikki asiantuntijat

  • Tilaa palvelu
    Hyödynnä osaamisemme johtajuuteen, tuotantoon ja yritystoiminnan kehittämiseen liittyvissä ratkaisuissa.

Palvelut

  • Rahat riittämään!
    Helppoutta ja onnistumisia talouden, markkina-, ja tukiriskien hallintaan.